为什么腾讯几乎没有人工客服？他们的客服策略是什么？

腾讯其实是有人工客服的，但给很多用户几乎没有人工客服的感觉，这主要有以下原因。

一、资源有限与用户基数庞大的矛盾

腾讯作为互联网巨头，用户数量极其庞大。面对海量用户，若提供大规模人工客服，所需的人力、财力等资源将是巨大的。例如，腾讯的产品如微信、QQ等拥有数以亿计的用户，要为这么多用户配备足够的人工客服几乎是不可能完成的任务。所以只能限制人工客服的接入量，这就导致大部分用户难以联系到人工客服。

二、客服策略倾向于特定用户群体

腾讯的人工客服主要围绕在部分特殊用户身边。在游戏领域，像大公会的会长以及心悦会员等能享受到人工客服的服务，态度友好且周到。对于其他大量普通用户，则更多依靠智能客服来应对。这种策略可以集中资源服务对公司有更高价值或者影响力较大的用户。

三、智能客服的过滤作用

智能客服起到了过滤用户的作用。对于那些比较容易被智能客服解决问题的用户，或者是不太善于坚持要求转人工客服的用户，就被智能客服拦截了。而那些坚持要求转人工的用户才有机会接触到人工客服。这样可以减轻人工客服的工作量，提高服务效率。

四、成本控制

从企业成本角度考虑，减少人工客服数量是一种降低成本的方式。通过引导用户使用自助服务、智能客服，将人工客服隐藏在较难触及的地方，从而减少人力成本的支出。例如，腾讯的客服服务中自助服务占比达90%以上，75%的问题靠人工智能解决，其余问题大多通过智能协同、人机结合的方式解决。